今天上午，“2020年上海市公(gōng)立醫(yī)療機構病人滿意度調查”向社會發布結果。調查結果顯示：2020年上海市公(gōng)立醫(yī)療機構病人對醫(yī)療服務(wù)總體(tǐ)滿意，門診和出院病人的總體(tǐ)滿意度評分(fēn)平均分(fēn)别為(wèi)4.78分(fēn)和4.58分(fēn)（滿分(fēn)為(wèi)5分(fēn)），總體(tǐ)滿意率分(fēn)别為(wèi)95.68%和90.78%。
社區(qū)衛生服務(wù)中(zhōng)心病人滿意度最高
此次滿意度調查共涉及107所公(gōng)立醫(yī)療機構，有(yǒu)效問卷共計近2萬份。
調查顯示，門診病人對醫(yī)療服務(wù)的總體(tǐ)滿意度與滿意率，社區(qū)衛生服務(wù)中(zhōng)心平均為(wèi)4.94分(fēn)和99.30%，二級醫(yī)院平均為(wèi)4.83分(fēn)和96.56%，三級綜合性醫(yī)院平均為(wèi)4.73分(fēn)和94.46%，三級專科(kē)醫(yī)院平均為(wèi)4.69分(fēn)和93.58%。
出院病人對醫(yī)療服務(wù)的總體(tǐ)滿意度與滿意率，社區(qū)衛生服務(wù)中(zhōng)心平均為(wèi)4.64分(fēn)和93.26%，二級醫(yī)院平均為(wèi)4.63分(fēn)和91.37%，三級綜合性醫(yī)院平均為(wèi)4.54分(fēn)和89.15%，三級專科(kē)醫(yī)院平均為(wèi)4.62和92.17%。
上海市公(gōng)立醫(yī)療機構的服務(wù)獲得病人認可(kě)，離不開區(qū)域性醫(yī)療中(zhōng)心的作(zuò)用(yòng)。浦東新(xīn)區(qū)公(gōng)利醫(yī)院黨委書記嚴建軍說，通過多(duō)年建設，醫(yī)院持續優化救治流程，牽頭周邊社區(qū)衛生服務(wù)中(zhōng)心和浦東新(xīn)區(qū)急救中(zhōng)心，已建立“卒中(zhōng)、創傷、胸痛、危重孕産(chǎn)婦、危重新(xīn)生兒”五大急救中(zhōng)心；醫(yī)院還建立了區(qū)域專病專科(kē)聯盟，通過分(fēn)級診療系統雙向轉診、精(jīng)準轉診，為(wèi)區(qū)域内患者提供連續醫(yī)療服務(wù)，讓病人少跑路，信息多(duō)流動。
疫情防控門診出院病人滿意度超97%
去年正值新(xīn)冠抗疫年，根據疫情防控時期公(gōng)立醫(yī)療機構服務(wù)特點，本次病人滿意度調查調整了部分(fēn)項目的描述，增加了疫情防控措施的調查維度和相關項目。
調查顯示，2020年上海市公(gōng)立醫(yī)療機構門診和出院病人對“疫情防控措施”調查維度的滿意率分(fēn)别為(wèi)97.90%和97.04%；門診和出院病人對“醫(yī)生服務(wù)”、“非醫(yī)生服務(wù)”和“醫(yī)療服務(wù)綜合評價”的滿意率分(fēn)别為(wèi)96.43%、96.27%和92.67%以及91.66%、86.51%和87.30%。
複旦大學(xué)公(gōng)共衛生學(xué)院教授、專家組組長(cháng)薛迪介紹：門診疫情防控措施的調查項目包括：“醫(yī)院門診嚴格執行體(tǐ)溫測量、檢查随申碼、人員分(fēn)流（如單向路徑等）的措施”、“門診醫(yī)務(wù)人員有(yǒu)良好的預防院内新(xīn)冠病毒感染與擴散的行為(wèi)（如戴口罩、勤洗手、診療區(qū)域清潔與消毒等）”和“門診就診區(qū)域有(yǒu)新(xīn)冠病毒感染的疫情防控知識宣教”。
住院疫情防控措施的調查項目包括：“醫(yī)院嚴格執行住院防疫篩查（病人及其家屬的體(tǐ)溫測量、流行病學(xué)調查、新(xīn)冠病毒檢測等）與病區(qū)管理(lǐ)（不能(néng)擅自、無理(lǐ)由進出病區(qū)）的措施”、“醫(yī)務(wù)人員有(yǒu)良好的預防院内新(xīn)冠病毒感染與擴散的行為(wèi)（如戴口罩、勤洗手、診療區(qū)域清潔與消毒等）”和“醫(yī)院有(yǒu)新(xīn)冠病毒感染的疫情防控知識宣教”。
五年間醫(yī)院門診等候時間滿意度提升11.%
上海市衛生健康系統改革和發展“十三五”規劃明确提出了強化醫(yī)療服務(wù)管理(lǐ)以及推進智慧醫(yī)療和信息惠民(mín)的重大舉措，2020年上海市公(gōng)立醫(yī)療機構門診等候時間滿意率和門診洗手間清潔衛生與安(ān)全措施分(fēn)别為(wèi)87.34%和95.00%，分(fēn)别比2016年門診等候時間和門診洗手間清潔衛生滿意率提升11.9個百分(fēn)點和10.0個百分(fēn)點。
調查中(zhōng)也發現門診病人通過“微信/支付寶/APP等移動端”（46.98%）、“現場預約或醫(yī)院APP”預約（21.20%）和“互聯網預約平台”（16.24%）等多(duō)渠道的預約，門診預約率從2019年的33.33%提高至61.62%，推動了門診病人滿意度的不斷提升，縮短了門診病人在門診的就診時間，也是門診等候時間滿意率顯著提升的重要原因。
2020年2月徐彙區(qū)中(zhōng)心醫(yī)院的互聯網醫(yī)院，便是典型案例。徐中(zhōng)心執行院長(cháng)朱福介紹：而今，徐中(zhōng)心擁有(yǒu)線(xiàn)上脫卡支付和醫(yī)保結算“雙牌照”，實現了線(xiàn)上視頻看醫(yī)生、獲取線(xiàn)上處方、醫(yī)保脫卡支付、藥物(wù)配送到家的閉環就診功能(néng)。互聯網醫(yī)院線(xiàn)上線(xiàn)下的一體(tǐ)化診療，極大改善了病人就醫(yī)體(tǐ)驗。
門診預約時間、病區(qū)夥食滿意度仍偏低
調查同時也發現了不足。在門診胃腸鏡、超聲、CT和磁共振檢查的3708名(míng)門診病人中(zhōng)，檢查預約天數小(xiǎo)于7天的占83.50%，預約天數在7~13天的占10.36%，但有(yǒu)1.83%的病人檢查預約時間在21天及以上。如何縮短門診病人部分(fēn)檢查項目的預約時間，使門診病人能(néng)夠得到及時檢查與診療，需要進一步關注。
此外，出院病人對醫(yī)院夥食/病區(qū)治療飲食滿意率仍偏低（73.56%）。根據出院病人調查的反饋，項目組建議：未來上海市公(gōng)立醫(yī)療機構還需不斷改善病區(qū)治療飲食的配餐以及住院夥食選擇多(duō)樣性，尤其根據兒童和老人的飲食需求，提供可(kě)口和細軟的夥食。
上海醫(yī)藥衛生行風建設促進會副會長(cháng)、上海尚醫(yī)醫(yī)務(wù)工(gōng)作(zuò)者獎勵基金會會長(cháng)俞卓偉表示，上海市公(gōng)立醫(yī)療機構病人滿意度調查為(wèi)上海市政府、相關行業管理(lǐ)部門和公(gōng)立醫(yī)療機構提供了不斷改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的抓手；尤其是病人滿意度較低、抱怨較多(duō)的醫(yī)療服務(wù)狀況，是醫(yī)療機構持續改善醫(yī)療服務(wù)的重點。
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